解答：員工工作時出現(xiàn)情緒低落，與店長管理處事的能力有很大的關(guān)系。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒有注意防范工作上的障礙，與員工之間缺乏依賴感、缺乏溝通，工作上的糾紛未能妥善處理等等，這都會造成員工情緒的低落。當(dāng)然，每一個人意志消沉的原因不盡相同。有些人可能是因為從事超負(fù)荷的工作，經(jīng)常失敗，于是對工作缺乏信心，積極不起來;有些人也會因為遇到了專橫獨斷的上司，未能達(dá)到自己創(chuàng)意工作的滿足感;還有些人在同事之間缺乏親和力，甚至相處得極不愉快，每天上班，一見面就感到厭煩，甚至還有私人生活的一些問題等等。
總之，員工不能振作精神全力工作，肯定是有原因的。如果管理者不能切實了解員工的心理狀態(tài)，胡亂搬出一大套不痛不癢的鼓勵話，這都是無效的。因此，針對不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作熱情，這是管理者必須具備的能力。店長除了在工作上要多與員工接觸外，也要在生活上與之多接近，從多方面來了解員工。一旦發(fā)現(xiàn)員工情緒低落，應(yīng)及時和員工溝通，為他們的工作消除困難，為他個人的生活指點迷津。對那些因為超負(fù)荷工作而失去信心的人，要為他們重新調(diào)換崗位，使他們能夠愉快勝任，培養(yǎng)他們的自信。如果是在個人生活方面遇到了問題，就要想盡方法解決他的煩惱。
解答：首先，作為管理者必須意識到，沖突不會自行消失。如果置之不理，下屬之間的沖突只會逐步升級，你有責(zé)任去恢復(fù)你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊的和諧氣氛。
在化解沖突時我們必須牢記：
●處理問題時你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是去指責(zé)某一個人。指責(zé)即使是正確的，也會讓對方反感，結(jié)果反而會使他們不肯妥協(xié);
●不要用解雇來威脅人，除非你真的打算解雇某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調(diào)解。如果你威脅了，事后又沒有付諸實施，你就會失去信用，大家都不會認(rèn)真去對待你說的話;
●應(yīng)區(qū)別事實與假設(shè)。消除感情因素，集中精力去進(jìn)行研究，深入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)事實，這樣有助于你找到雙方?jīng)_突的根源，因為找到根源才是解決沖突的關(guān)鍵;
●堅持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯的，下定決心來傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己來解決問題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨會見一方，也可以雙方一起來會見，但不管你采用何種方式，都應(yīng)該讓沖突的雙方明白：矛盾總會得到解決的。
另外，為了會談能夠成功，我們必須做到以下幾點：
1）確定時間和地點。勻出足夠的時間，保證不會把會談的內(nèi)容公布于眾。
2）說明你的目的。從一開始就讓員工明白，你需要的是事實。
3）善于傾聽不同的意見。在了解相關(guān)的情況之前不要插話和提建議。先讓對方講話，他們的沖突是起因于某一具體的事情，還是僅僅因為感情或是性格上合不來。
4)注意姿勢和語言。你在場時必須一直保持感興趣、聽得進(jìn)而又不偏不倚的形象，不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當(dāng)員工講述事情經(jīng)過時，你不能贊同得點頭，你不能讓雙方感覺到你站在某一邊。事實上，完全中立有助于使沖突的雙方相信你的公正。
5)重申事實。重申你通過雙方的講述所了解到的訊息，務(wù)必不發(fā)生誤解。
6)尋求解決的方法。允許當(dāng)事人提出解決的方法，特別要落實那些雙方都能做到的事情。
7)制定行動計劃。與雙方一起制定下一步的行動計劃，并得到雙方執(zhí)行此計劃的保證。
8)記錄和提醒。記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會引起嚴(yán)重的后果。
9)別忘記會后的工作，這次會談可能會使沖突的原因公開，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會開完了，沖突也就解決了。沖突的雙方回到工作崗位之后他們可能會試圖和解，但后來又再度失和。你必須在會后的幾周、甚至幾個月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會再發(fā)生。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。不再發(fā)生任何員工之間的沖突——這是店長的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時，你才可以用調(diào)動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調(diào)動工作留作最后的一招。能否果斷處理沖突，表明你作為店長是否盡到了責(zé)任。你的處理向下屬發(fā)出明確的信號：你不會容忍沖突，但是你愿意做出努力，解決任何問題。
解答：首先你應(yīng)清楚，既然公司相信你的能力，而賦予了你管理下屬的權(quán)力。工作上你就要大膽管理，與員工多溝通。對于那些不服從上司安排的員工，你要弄清楚，為什么她不服從你的安排，是你的一些做法令她不滿意還是因為其他別的原因。
如果老員工是因為心理不平衡而故意為難你，你應(yīng)該抽時間及時與他溝通，告訴她公司提拔自己只是認(rèn)可自己在某些方面的表現(xiàn)，但和老員工相比還有很多的不足，今后還請她多多指導(dǎo)幫助。雖然現(xiàn)在成了他的上司，但也談不上誰管誰，只不過是公司賦予自己更多的責(zé)任罷了，希望她能理解并支持工作。
另外，工作中應(yīng)給予該同事更多的關(guān)注，認(rèn)可他的優(yōu)點，幫他認(rèn)清自身的不足，并鼓勵他修正不足，這樣才能得到更多人的認(rèn)可，發(fā)展的機(jī)會也會更多，從而擁有良好的心態(tài)對待今后的工作。在上級領(lǐng)導(dǎo)來店里時，要當(dāng)面多提及該員工的工作表現(xiàn)，并創(chuàng)造她和上級領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會，這樣她的心態(tài)就會改變，不但會積極努力的工作，而且也會全力支持你的工作和安排。
解答：新店長上任后，應(yīng)盡快組織全體員工召開員工大會，向員工介紹自己，也借這個機(jī)會了解員工。更換店長后，員工可能會有兩種表現(xiàn)，第一認(rèn)真工作，小心謹(jǐn)慎，避免犯錯;第二故意去做違反制度和操作標(biāo)準(zhǔn)的事，看店長的態(tài)度。
所以，在工作中一定要嚴(yán)格遵守公司制度和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并給予解決，不可為了給員工留下好印象就睜一只眼閉一只眼。另外，要盡可能的在員工面前展現(xiàn)自己的能力，比如專業(yè)的理論，實際的操作，處理突發(fā)狀況及顧客投訴等，這些都可以幫助員工認(rèn)識你，信服你，以便盡快在員工中樹立起威信。
解答：作為店長，你必須意識到在你所帶領(lǐng)的團(tuán)隊里出現(xiàn)了這樣特殊的員工，會影響到其他員工的工作心態(tài)。所以你必須把這樣的情況反映到你的上司，向其說明該員工的工作情況，并要強(qiáng)調(diào)如果該員工不能改善，其他員工的意見會很大，也會使自己的工作難以開展，詢問一下上司這事該如何處理。
如果上司對此事置之不理，你也不可因為該員工有特殊關(guān)系就特殊照顧，應(yīng)行使你作為店長的權(quán)力公平公正的處理此事。另外也要與員工本人溝通，告誡他不要因為有后臺有背景就覺得自己和別人有所不同，那樣只會影響他的發(fā)展及與其他同事的相處。應(yīng)鼓勵他積極上進(jìn)，充分的把自己的能力展現(xiàn)出來，這樣即可以讓親戚有面子，自己也可以獲得更大的發(fā)展。
解答：可從以下幾方面入手安撫員工
第一：公司實力的對比。如果其他公司在各方面不如本公司，那么要向員工說明在本公司工作的優(yōu)勢，發(fā)展空間等。
第二：要讓員工明白，現(xiàn)在挖人過去無非是因為對方公司缺少有經(jīng)驗的人員，一旦人手充足且技術(shù)過關(guān)很可能失去重用，畢竟新人的工資成本低。
第三：作為員工，能被現(xiàn)在的公司挖走，將來也可能被別的公司挖走，這樣的人沒有哪個公司愿意重用，而且也不會把公司的核心技術(shù)傳授給你。何況同行業(yè)的公司都是相通的，誰挖走誰其他公司都可能會知道，那么經(jīng)常被挖走的員工就進(jìn)入業(yè)界的黑名單，不會有好的發(fā)展。
解答：員工狡辯通常有三種情況：
1）覺得大家很熟，開開玩笑或不想當(dāng)面承認(rèn)自己做錯了，狡辯只是在嘴上，但實際還是會改正的。這一種情況比較簡單，可告訴員工，大家雖然關(guān)系很好，但是工作就是工作，工作出現(xiàn)了失誤就該接受意見并改正，總是狡辯會讓人誤解是不愿接受建議。
2）好面子不想當(dāng)面承認(rèn)自己的錯，那就先不說哪里錯了，直接告訴員工該怎么做，事后在與其討論他錯在哪里。
3)認(rèn)為自己做的都是對的，不聽別人的勸告。對于這類員工最好的方法就是讓他用錯誤的方法完成工作，讓他看到自己做錯了，但是不能去批評，而是要耐心的告訴他錯在哪里，如何才是對的，并和，中他講述誰都會犯錯，只有多聽取別人的意見，吸取別人的經(jīng)驗，才能減少工作的失誤的發(fā)生。
解答：喜歡參與員工工作的店長，很有親和力，能讓員工產(chǎn)生并肩作戰(zhàn)的依賴，也容易和員工打成一片。但過多的參與會帶來一些負(fù)面影響，比如說會讓員工產(chǎn)生依賴思想，認(rèn)為總會有人在后面收拾爛攤子，工作就不會太認(rèn)真太仔細(xì)。其次店長的親力親為也會讓員工失去鍛煉的機(jī)會，員工會習(xí)慣袖手旁觀看著店長來作，這樣會被誤解為缺少領(lǐng)導(dǎo)能力。
喜歡動口不動手的店長看似很有威信，但在員工看來卻是個只會說不會做的“指揮家”，而且不容易得到員工的信任。因此，作為店長，應(yīng)擅長協(xié)調(diào)和安排人員，同時在有必要的時候親自動手，或經(jīng)常給員工做示范，這樣不但能讓員工心服口服，而且也能給員工帶來工作的動力。
